Akbank Müşterileri Sessiz Çağrılardan Şikâyetçi: Telefonlar Çalıyor Ama Karşıda Kimse Yok
Son dönemde tüketici şikâyet platformlarında ve sosyal medyada Akbank’a yönelik tepkiler hızla artış gösteriyor. Çok sayıda banka müşterisi ve vatandaş, Akbank’ın resmi müşteri hizmetleri numaralarından (444 2 525 ve 0850 222 25 25) gün içinde defalarca arandıklarını, ancak çağrıyı yanıtladıklarında hat genelinde birkaç saniyelik sessizlik yaşanıp telefonun yüzlerine kapandığını ifade ediyor.
Gün ortasında ve mesai saatleri içinde üst üste gelen bu yarım kalan aramalar, vatandaşlar nezdinde ciddi bir rahatsızlık oluşturuyor. Arama sonrasında geri dönüş yapmak isteyen kullanıcılar ise müşteri temsilcisine ulaşmakta güçlük çektiklerini veya uzun süre hatta bekletildiklerini dile getiriyor.
Müşteri Hizmetlerinde "Çağrı Atıp Kapatma" Yöntemi Mi Uygulanıyor?
Kamuoyunda "Bankalar müşterilerine çağrı atıp geri dönüş mü bekliyor?" sorusu tartışılmaya başlanırken, uzmanlar bu durumun finans ve çağrı merkezi sektöründe sıkça kullanılan otomatik arama yazılımlarından kaynaklandığını belirtiyor.
Sistem, müşteri temsilcisi boşa çıkmadan önce otomatik olarak aynı anda yüzlerce farklı numarayı arıyor. Ancak aramalara cevap veren kişi sayısı boştaki temsilci sayısını aştığında ya da sistem altyapısında anlık iletişim aksaklıkları yaşandığında, bağlanan arama temsilciye aktarılamadan hat otomatik olarak kesiliyor. Müşteri tarafında ise bu durum sanki banka "çağrı atıp kapatmış" izlenimi uyandırıyor.
Tüketicilerden Tepki Yağıyor: "Verimlilik Uğruna Güvenimiz Zedeleniyor"
Bankanın kampanya bilgilendirmeleri, kredi teklifleri veya borç hatırlatmaları için başvurduğu bu toplu arama yöntemi, müşteri memnuniyetini artırmak yerine azaltıyor. Günde birden fazla kez sessiz aramaya maruz kalan vatandaşlar, duruma tepkilerini şu sözlerle ifade ediyor:
"Telefon çalıyor, işimizi gücümüzü bırakıp açıyoruz ama karşıda tek bir ses dahi duyulmadan telefon kapanıyor. Önemli bir durum veya güvenlik şüphesi olduğunu düşünüp endişeleniyoruz. Bankanın kendi operasyonel yoğunluğunu müşteriye bu şekilde yansıtması kabul edilemez."
Hak İhlali Ve İletişim Rahatsızlığı Büyüyor
Kişisel verilerin korunması ve iletişim hakları çerçevesinde değerlendirilen bu arama yoğunluğu, müşteri kabulü veya izni olmaksızın sürekli tekrarlandığında tüketici hakları ihlaline dönüşebiliyor. Banka müşterileri, ticari elektronik ileti izinlerini iptal ettirmelerine rağmen bu tür sistemsel aramaların devam ettiğini savunuyor.
Tüketici dernekleri ve hukukçular; yanıt verilmeyen veya arayıp konuşulmayan bu tür sistemsel çağrıların, tüketicinin huzur ve sükununu bozma noktasına varmaması gerektiğine dikkat çekerek bankaların arama yazılımlarındaki algoritma parametrelerini müşteri lehine düzenlemesi gerektiğini vurguluyor.
Akbank Cephesinden Nasıl Bir Adım Bekleniyor?
Yaşanan bu yoğun arama aksaklıklarının ardından gözler Akbank yönetimine ve çağrı merkezi operasyon birimine çevrildi. Müşteriler; sistemi kilitleyen ve iletişim kirliliği oluşturan bu otomatik arama altyapısının düzeltilmesini, açılan telefonlarda mutlaka bir temsilcinin bulunmasını ya da gereksiz aramaların sonlandırılmasını talep ediyor.
Özellikle dijital bankacılık alanında geniş bir pazar payına sahip olan Akbank’ın, şikâyet odağı haline gelen bu iletişim krizine karşı nasıl bir altyapı düzenlemesine gideceği merakla bekleniyor.
